Как перейти от интуитивного управления стоматологией к стратегическому

Интуиция — великолепный инструмент для врача. Опытный клиницист часто «чувствует» диагноз еще до того, как увидит снимок. Но в бизнесе интуиция без опоры на цифры — это прямая дорога к кассовому разрыву и убытку.

Как понять, что ваша клиника застряла на этапе интуитивного менеджмента?

• Решения принимаются импульсивно. «Давайте купим этот сканер, он есть у конкурентов» — вместо расчета окупаемости оборудования.
• Отсутствие стандартов. Каждый администратор отвечает на звонки так, как считает нужным. Каждый врач презентует план лечения по своему усмотрению.
• Страх обидеть сотрудников. Вы видите, что сотрудник неэффективен, но не увольняете его, потому что «у него ипотека» или «мы вместе начинали». Придумываете вакансию под человека, вместо того, чтобы нанимать под функционал глубоко продуманного профиля кандидата.
• Слепота в финансах. Вы ориентируетесь на наличие денег в кассе или на расчетном счете сегодня, не понимая реальной маржинальности услуг. Не знаете свою «точку безубыточности», не опираетесь в своих решениях на показатели эффективности каждого подразделения. Не планируете доходы, не оптимизируете расходы.

Главный риск такого подхода — непредсказуемость. Вы не управляете результатом. Если в этом месяце прибыль стоматологической клиники выросла, вы не знаете точно, почему это произошло, и не можете это повторить. Если упала — вы не знаете, где именно «течет».

Переход к системному бизнесу начинается не с найма новых сотрудников, а с понимания бизнес-модели, внешних и внутренних бизнес-процессов собственником клиники. Обучение руководителей стоматологии в первую очередь должно касаться умения считать и читать цифры, а также видеть долгосрочную и краткосрочную перспективу.

Интуитивное управление живет сегодняшним днем. Максимум — горизонтом в один месяц (до выплаты зарплат). Стратегическое управление начинается с вопроса: «Где моя клиника будет через 3 года?».

Стратегия — это не просто красивые слова про «лучший сервис в городе». Это декомпозированные цели:

1. Финансовые цели: Какую прибыль мы планируем получить? Какой оборот нам нужен? Какая рентабельность? Какая маржинальность?
2. Рыночные цели: Какую долю рынка мы хотим занять? На какой сегмент пациентов ориентируемся, какая наша целевая аудитория?
3. Продуктовые цели: Какие направления (имплантация, ортодонтия, гнатология) станут драйверами роста?

Когда у вас есть стратегия и четкие внутренние регламенты, каждое ежедневное решение проверяется об нее. Покупка нового сканера приближает нас к цели увеличить объем продаж; улучшить качество, скорость услуг? Если да — берем. Если нет — это лишняя трата ресурса.

Многие руководители боятся финансового планирования, считая его сложной бухгалтерией. На самом деле, управленческий учет — это ваша приборная панель.

Без внедрения P&L (отчета о прибылях и убытках) и Cash Flow (отчета о движении денежных средств) вы управляете автомобилем с завязанными глазами. Вы должны четко знать:

• Себестоимость каждого часа работы кресла.
• Маржинальность каждого вида услуг (часто оказывается, что популярная услуга на самом деле генерирует убытки из-за расходов на материалы и ФОТ).
• Стоимость привлечения первичного пациента.
• LTV (пожизненная ценность клиента) - сколько денег приносит пациент за все время лечения.

Финансовое планирование позволяет вам заранее планировать доходы, распределять бюджеты: на прямые и накладные расходы, фонды. Оценивать ваш бизнес на основе цифр. Это снимает тревожность. Вы больше не гадаете, хватит ли денег на налоги, вы это знаете.

Самый болезненный момент перехода от хаоса к системе - это перестройка работы с людьми. «Мы же семья» сменяется на «Мы - команда профессионалов с общими целями».

Многие боятся, что внедрение правил сделает клинику бюрократичной и бездушной. Это заблуждение. Напротив, систематизация бизнес-процессов в медицине создает прозрачность и стабильность, которая комфортна для адекватных сотрудников.

Когда правил нет, сотрудник находится в стрессе: он пытается угадать настроение начальника. Когда правила есть, он чувствует себя уверенно.

Мотивация «на интуиции» выглядит так: «Ты хороший врач, я дам тебе премию». Или: «Выручка упала, мы все получаем меньше». Это демотивирует.
Системный подход подразумевает понятные KPI (ключевые показатели эффективности), на которые сотрудник может влиять.

Для администраторов:

• Конверсия входящего целевого звонка в запись (не просто «быть вежливым», а довести до визита).
• Подтверждение визитов и работа с базой (снижение неявок).
• Возвращаемость пациентов на гигиену.

Для врачей:

• Комплексность планов лечения (не просто поставить пломбу, а увидеть проблему целиком).
• Процент оставшихся первичных пациентов на лечение после консультации. Процент принятия планов лечения (навык коммуникации с пациентом).
• Рекомендации смежных специалистов (ортопед направляет к терапевту и хирургу).
• Средний чек за визит.

Мотивация персонала клиники должна быть привязана к этим цифрам. Сотрудник должен каждое утро понимать: что мне нужно сделать сегодня, чтобы заработать больше? Это и есть партнерство, выгодное обеим сторонам.

Для многих собственников клиник самым сложным шагом является смена собственной роли. Если вы тратите 90% времени на лечение пациентов у кресла, у вас физически не остается ресурса на развитие бизнеса.

Чтобы рост выручки стоматологии стал стабильным, руководитель должен выделять время на:

• Анализ показателей (еженедельно).
• Планерки с командой (не «пятиминутки» в коридоре, а структурированные собрания).
• Контроль качества (прослушивание звонков, разбор клинических случаев).
• Стратегическое планирование.

Это требует обучения. Навык лечить каналы и навык управлять людьми — это разные профессии. Хорошая новость в том, что менеджменту можно научиться, если есть опытный наставник.

Я уже более 10 лет работаю в сфере стоматологии. Последние 3 года,как бизнес-консультант для стоматологии. За это время более 30 клиник с моей помощью выстроили бизнес-процессы и значительно улучшили свой финансовый результат.

Трансформация из хаоса в систему занимает в среднем 90 дней. Вот основные этапы, которые мы проходим:

1. Честный аудит
Считаем реальную загрузку, конверсии, теряем ли мы звонки, где переплачиваем поставщикам. Часто на этом этапе находятся «скрытые» сотни тысяч рублей, которые клиника теряла годами.
2. Оцифровка и финмодель
Мы внедряем финансовое планирование. Вы начинаете видеть бизнес в разрезе цифр. Мы определяем точку безубыточности и ставим реальные планы продаж.
3. Настройка процессов и стандартов
Мы прописываем скрипты для администраторов и стандарты сервиса для врачей, решаем, нужна ли вам CRM или достаточно МИС, и как настроить автоматизацию.
4. Работа с командой
Мы проводим обучение персонала и внедряем новую систему мотивации. Да, иногда приходится расставаться с теми, кто не готов работать по-новому. Но на их место приходят профессионалы, которые ценят порядок и возможность зарабатывать, работая на результат.

Долгосрочная перспектива всегда выигрывает у сиюминутной выгоды. Система всегда побеждает хаос. Стратегия всегда сильнее интуиции.

Перестать быть «удобным» руководителем и стать эффективным лидером — страшно. Кажется, что команда разбежится, а пациенты уйдут. Но мой опыт показывает обратное: в системной клинике текучка кадров снижается, врачи начинают зарабатывать больше, а пациенты чувствуют заботу и классный сервис, который не зависит от настроения администратора.

Управление на основе данных — это свобода. Свобода от операционки, свобода планировать свое время, и свобода ставить амбициозные финансовые цели.

Готовы превратить хаос в систему?

Переход от интуитивного управления к системному бизнесу сложно совершить в одиночку — велик риск разрушить отношения в коллективе или потерять контроль над финансами. Взгляд со стороны и опытная рука наставника помогут пройти этот путь быстрее и безопаснее.
Если вы чувствуете, что ваша клиника работает не в полную силу, а вы устали быть заложником собственного бизнеса — давайте разберем вашу ситуацию.

Запишитесь на консультацию, где мы:

• Проанализируем текущие показатели вашей клиники.
• Найдем точки утечки прибыли.
• Наметим пошаговую стратегию развития, основанную на цифрах, а не на ощущениях.

Звоните +7(999)691-71-77 и записывайтесь на консультацию!

С уважением,
Семенова Оксана Викторовна,
экспертное управление в стоматологии.