Как достичь полной записи в стоматологию. Тренды рынка

Для большинства управленцев полная запись равно отсутствие свободных слотов в МИС. Но просто забить все расписание низкомаржинальными услугами или получить множество низкокачественных лидов с неявкой около 50% – это далеко не успех. Качественная полная запись - это управляемая загрузка с приемлемым качеством сервиса и рентабельностью.

Для построения грамотной стратегии я ориентируюсь на следующие метрики:

• Заполняемость по креслам и врачам. Идеально - 80-85% в горизонте недели. Когда выше, часто растет утомляемость и время ожидания, падает средний чек.
• Явка на прием. Ориентируемся на цифры 86-92% по новым пациентам, 90-95% по повторным.
• Среднее время ожидания первички - 1-3 дня в будни, 2-3 часа для экстренных слотов по острой боли в тот же день.
• Доля первичных консультаций в прайм-тайм - 25-35%
• Доля согласованных планов лечения - 55-70% в зависимости от услуги и чека.

Если вы держите показатели в этих диапазонах, считайте, что управляемая "полная запись" у вас уже складывается. Остальное - украшения.

Причины низкой записи достаточно типичны и повторяются от проекта к проекту. Первая и самая значительная - это потерянные лиды: по статистике, до 30% звонков остаются без ответа, а перезванивать спустя несколько часов уже неэффективно.

Другой серьезной проблемой является отсутствие полноценной онлайн-записи 24/7— часто форма на сайте не имеет реальной интеграции с расписанием, либо запись и вовсе возможна только по телефону в рабочее время.

Влияет и слабая работа с повторными пациентами и профгигиеной, где обзвон происходит хаотично или не ведется вовсе. Ситуацию усугубляют и отсутствие четкой политики по неявкам и отменам, из-за чего клиника оказывается в роли «терпеливого друга», и дисбаланс в расписании с плотной загрузкой в неудобные часы и «дырами» в прайм-тайм. Если сопоставить все это с цифрами, картина становится очевидной: большой объем трафика не спасает ситуацию, когда в воронке продаж много незакрытых дыр.

Быстрый чек-лист на один вечер:

• Прозвоните 20 пропущенных за неделю - сколько из них записались, если бы вы перезвонили через 2 минуты?
• Сравните конверсию заявок по каналам: звонок, WhatsApp, Telegram, форма сайта, агрегаторы - различия будут удивлять.
• Посмотрите процент явки на первый прием по врачам и услугам. Так будет проще найти точки роста.
• Постарайтесь выяснить реальные причины отмены, но не ждите, что клиент назовет их по телефону. Лучше предложите пройти онлайн-опрос, чтобы узнать, что повлияло на решение: стоимость, более выгодное предложение от конкурентов, неудобное время или негативные отзывы.
• Проверьте, сколько первичек вы пропускаете из-за отсутствия слотов в ближайшие 48 часов.

Неверным будет полагаться на один источник, который будет снабжать стоматологию трафиком. Стабильность дают 5-7 каналов, где вы можете управлять спросом и видеть экономику.

Перечислю основные из них:

• Карты и локальные справочники - в основном Яндекс Карты и 2ГИС. Здесь важно аккуратное заполнение, регулярные публикации, реальные качественные фото (если вдруг у вас в карточке стоковые картинки – срочно удалить!), прозрачные цены, актуальные ссылки на соцсети.
• Отзовики и агрегаторы: ПроДокторов, СберЗдоровье, НаПоправку. Да, комиссия есть, но зато отсюда идет первичный трафик и доверие. Работает особенно хорошо для хирургов, пародонтологов, терапевтов, детских врачей.
• Контекстная и таргетированная реклама (Яндекс Директ и VK). По опыту знаю, что многие игнорируют этот канал, боясь высокой конкуренции, и абсолютно несправедливо. Да, конкуренция действительно высока, но при грамотном гео-таргете, сегментации и позиционировании можно получить внушительные результаты.
• Работа с соцсетями и написание экспертных статей. Не стоит игнорировать контент-маркетинг. Да, вы скорее всего, не получите мгновенных результатов, но это даст вам хорошее конкурентное преимущество. При прочих равных условиях пациент скорее всего выберет клинику, которая ведёт соцсети. Вам не обязательно придумывать что-то необычное. В данной нише гиперкреатив, наоборот, может отпугнуть более консервативную часть аудитории. Публикуйте статьи с кейсами, видеоразборы, микро-кейсы в формате коротких видео. 2-3 ролика в неделю по 30-45 секунд познакомят потенциальных пациентов с врачами и повысят доверие.
• Мессенджеры. WhatsApp Business и Telegram-бот с реальной возможностью записи повышают конверсию.
• Партнерство с локальными бизнесами. Фитнес, частные садики, салон красоты через дорогу – предложите им давать ваши флаеры своим клиентам в обмен на ту же услугу. В флаерах прописываем лид-магнит – скидка или подарок на популярные услуги.
• Реферальные механики. Предложите 1000-2000 рублей на счет пациента за приведенного друга, хорошо заходит в жилых кварталах.

Для эконом-сегмента избыточная медийность редко окупается, лучше вкладываться в карты и таргет. Для прайм-сегмента – наружная реклама, лекции-ивенты и любая медийная активность в плюс.

В одной из клиник в Химках мы внедрили «правило 60 секунд» - отклик на любую заявку за минуту. Для этого были настроены телефония с всплывающей карточкой клиента, автоответы в WhatsApp и бот с быстрыми кнопками в Telegram. Такой подход дал быстрый результат: конверсия в запись выросла с 32% до 48% всего за три недели при сохранении прежнего бюджета.

Что можно внедрить: обратный звонок в течение 60-120 секунд, использование скрипта без давления с фокусом на пользу для клиента («Уточню цель визита, чтобы подобрать правильного врача и время»), а также предоставление прямой ссылки на свободные слоты в мессенджере вместо стандартных форм сбора контактов. Кроме того, обработка ночных заявок в первые 15 минут рабочего дня вызывала вау-эффект и искреннюю признательность пациентов.

Не буду еще раз говорить о важности онлайн-записи. Но у многих клиник она существует лишь «для галочки».

Критерии хорошей онлайн-записи:

• Видны ближайшие окна по врачам и услугам, фильтр по доступности сегодня-завтра.
• Автоподтверждение и напоминания: SMS + мессенджер + звонок по важным случаям.
• Моментальное добавление в календарь пациента - Apple/Google.
• Лист ожидания - человек ставит галочку "готов прийти сегодня при освобождении", авторассылка при отменах.

Настроенная интеграция MIS с сайтом и мессенджером критически важна.

Абсолютная свобода отмен плодит пустые окна. Не бойтесь потерять лояльность – адекватные, платежеспособные клиенты отнесутся с пониманием, увидев, что вы цените время своих специалистов. Введя четкие правила и санкции, вы только выиграете, сэкономив время и подчеркнув свою ценность в глазах пациентов.

Как можно реализовать:

• Напоминания с запросом подтверждения за 48 часов и за 3-4 часа. Канал пациент выбирает сам.
• Депозит 500-2000 рублей для сложных процедур. Сгорает при отмене в день приема без уважительной причины.
• Список ожидания и быстрые предложения: "Освободилось время на сегодня 18:30, подойдете?"
• Обратная связь после отмены записи. Вышлите короткий опрос-причину и узнайте, можно ли предложить другое время.

Часто запись в клиниках проседает не из-за слабого маркетинга, а из-за внутреннего хаоса в расписании. Чтобы навести порядок, стоит применить несколько принципов.

Во-первых, блочное планирование, при котором процедуры со средним и высоким чеком ставятся в прайм-тайм, а диагностика и короткие визиты — в непиковые окна. Во-вторых, необходимо ежедневно выделять слоты под первичный прием, чтобы новым пациентам не приходилось ждать неделю. Также важно оставлять ежедневный буфер на 60-90 минут для экстренных случаев - это отлично запускает сарафанное радио. Клиенты обязательно посоветуют вас знакомым, которым нужно срочно записаться в стоматологию.

Следует также стремиться к плотной упаковке расписания, убирая «шахматку» и используя неизбежные разрывы для обеда или работы с документацией. Наконец, если есть возможность, наличие врача-резерва на пиковые смены помогает клинике почти не терять выручку.

Грамотная работа с базой пациентов может приносить клинике до половины месячного потока. Например, можно ввести подписку на профгигиену: это годовой план с несколькими визитами и фиксированной ценой в месяц, где пациент может переносить запись без штрафов — спокойно и удобно.

Также очень важно возвращать «спящих» клиентов, которые не были в клинике больше года. Здесь решает человеческий подход: базу лучше сегментировать и делать персональные предложения, вроде скидки на чек-ап или бесплатного снимка. Если база не огромная, стоит написать сообщение вручную - люди это почувствуют и оценят. В дополнение к этому администраторы/кураторы могут отслеживать незавершённые планы лечения и ненавязчиво напоминать о них пациентам.

Такой подход действительно работает. В одной клинике в Ростове Казани простая авторассылка и работа двух операторов помогли «реанимировать» 327 карт за два месяца, что принесло 2,3 млн рублей дополнительной выручки без вложений в рекламу.

Когда речь заходит о дорогостоящих услугах, куда, без сомнения, можно отнести стоматологические, люди хотят досконально знать, на что уходят их деньги. Поэтому, первое, что должно быть на сайте – это понятный подробный прайс.

Также можно предлагать пакеты с фиксированной ценой, как «консультация + 3D-снимок + план лечения», а дальнейшую стоимость расписывать по этапам. Очень важно показать варианты оплаты, упомянув рассрочки и кредиты от банков-партнеров. Чтобы клиенту было проще решиться, можно также создать стартовые мини-пакеты для решения острой боли или предложить специальные программы для семей, студентов и пенсионеров.

В конечном счёте, такая ценовая прозрачность помогает людям меньше сомневаться и больше доверять клинике.

Мы живем в мире, где реклама буквально преследует нас повсюду. От этого у жителей городов развивается так называемая баннерная слепота – мозг пропускает все, что похоже на рекламу. Социальное доказательство в виде настоящих отзывов, честные подробные кейсы с фото позволяют достучаться до клиента.

Советы по внедрению:

• Кейсы на 6-8 фото: исходник, процесс, результат. Одно кейс-видео в неделю по 40-60 секунд хватит с головой.
• Предлагайте довольному приемом пациенту писать развернутые отзывы от 500 символов с историей посещения. Чтобы отзывы писались активнее, предложите выбрать полезный подарок (зубная нить, паста, щетка и т.п.)

Вот основные тренды рынка и краткие пояснения к ним:

• Онлайн-запись 24/7 и продажи через мессенджеры. Люди не хотят звонить. Смотрите на WhatsApp и Telegram как на полноценные каналы продаж.
• Рост интереса к эстетике: виниры, элайнеры, отбеливание. Нужно больше кейсов на эту тематику.
• Педиатрия и профилактика. Родители готовы вкладываться в здоровье детей
• Цифровая стоматология. Сканеры, CAD/CAM, цифровые mock-up. Быстрые сроки - важная часть предложения.
• Рост рынка имплантации. Конкурируют тут не скидки, а скорость, опыт и гарантия.
• Отзовики и карты диктуют правила. Управление рейтингами – то, что нужно включить в ежедневную рутину.
• Увеличение важности личного бренда. Развитые соцсети врачей, выступления, проекты с университетами.

Ничего сложного на первый взгляд нет, но на практике эти тренды требуют рабочей инфраструктуры и дисциплины.

Сетевой центр в спальном районе, 5 кресел. Задача - из загрузки 63% выйти на 85%+.

Что сделали:

• Включили онлайн-слоты и лист ожидания из мессенджеров.
• Освободили 3 ежедневных окна под первичку каждому терапевту.
• Ввели депозиты 1000 рублей на сложные визиты.
• Перебрали Яндекс Бизнес: категории, фото, регулярная публикация сториз
• Запустили таргет ВК на 3 сегмента: имплантация, детство, гигиена.
• Возвращение на профгигиену и незавершенные планы.

Результат через 6 недель: заполняемость - 87%, явка - 91%, отмены - минус 27%, выручка +22% без увеличения бюджета более чем на 15%. Команда живая, пациенты довольны. Это все результат внедрения, казалось бы, простых действий, доведенных до автоматизма.

Недели 1-2

• Аудит звонков и заявок. Время реакции, конверсия.
• Починить онлайн-запись. Реальные слоты, напоминания.
• Настроить Яндекс карты и 2ГИС. Фото, цены, сообщения, сториз, публикации.

Недели 3-4

• Ввести правило 60 секунд на отклик.
• Расписание: буфер под экстренные, 2-3 слота первички в день.
• Тест 2 кластера контекста под первичку, лендинги.

Недели 5-6

• Внедрить депозиты (авансы) для сложных и дорогостоящих визитов.
• Запустить лист ожидания.
• Прозвон профгигиены и незавершенных планов.

Недели 7-8

• Видео-кейсы короткие, 2-3 в неделю.
• Расширенные гарантии, опубликованные на сайте.
• Договориться о партнерстве с ближайшим фитнесом, садиком, школой танцев и т.п.

Недели 9-10

• Разбор неявок по врачам. Прослушать записи разговоров, предложить пройти опросник о причинах отказа.
• Обучение администраторов. Ролевые игры по работе с возражениями.
• Внедрить в ежедневную работу мониторинг отзывов на всех площадках и ответы на них.

Недели 11-12

• Масштабируем удачные каналы, выключаем слабые.
• Делаем дашборд. Еженедельные летучки по цифрам.
• Планируем второй квартал: набор врача-резерва, расширение слотов, доп. оборудование при необходимости.

Обычно уже к 6-8 неделе график становится ощутимо плотнее. А к 12-й команде нужен второй администратор.

Полная запись ради записи - сомнительная цель. Нужна маржа и LTV (Lifetime value) – вся прибыль, которую получит клиника с одного клиента за весь период взаимодействия с ним.

Как можно реализовать:

• Держите CAC (стоимость привлечения клиента) ниже 10-15% от первой выручки пациента. По элайнерам и имплантам можно выше, но с окупаемостью 3-6 месяцев.
• Рентабельность по креслам. Иногда одно кресло делает 60% выручки - его и оптимизируем в первую очередь.
• Баланс первички и повторных. Если первички меньше 25%, через 2-3 месяца пойдет просадка.

И оставляйте резерв на сервис: бесплатный осмотр, замена расходников, маленькие подарки детям. Эти вещи окупаются лучше, чем кажется.
Этика и качество – вот что влияет на полностью заполненный график. Делайте так, чтобы клиенты хотели вернуться сами. С плохим качеством никакой маркетинг не удержит график долго.

Если нужен взгляд со стороны - пришлите ваши 3 цифры: загрузка, процент явки и доля первичных приемов от всех запланированных визитов, а я подскажу, с чего лучше начать!

📝 +7(999)691-71-77
С уважением,
Семенова Оксана Викторовна,
экспертное управление в стоматологии.