Первичная консультация стоматолога

Вот почему возникает задача целенаправленно формировать первое впечатление от контакта со специалистом. Имидж врача должен обладать сильным психологическим воздействием на пациента, чтобы завоевать его доверие. Правильное, корректное поведение врача согласно деонтологии, установление доверия на приеме у стоматолога обладает мощной силой, побуждающей пациента к постоянному обращению к врачу. Если вы умеете вызывать доверие, значит, вы обеспечены работой: пациенты предпочитают лечиться у вас и рекомендуют вас своим знакомым.

Прежде чем перейти к деталям, важно четко понимать, что входит в первичную консультацию стоматолога. Обычно это знакомство, сбор жалоб и анамнеза, осмотр полости рта, при необходимости — дополнительные исследования, постановка диагноза и, наконец, составление и презентация плана лечения.

Чтобы лучше понять технологию презентации плана лечения, давайте рассмотрим классические общепринятые этапы продаж и адаптируем их к стандартам первичного приёма. Так выстраивается эффективная структура консультации врача-стоматолога, а также, от этого напрямую зависит конверсия первичной консультации в стоматологии.
В основе техники лежат интересы пациента. Это сложный многоступенчатый процесс, сводимый к простым вопросам и чётким этапам общения с пациентом.

Термин «продажи» неуместен в медицине, это моё личное мнение. Давайте заменим его на термин «презентация/представление»: презентация самого себя как врача-эксперта и презентации плана лечения. Стоматология — это, прежде всего, история о здоровье, и лишь затем — бизнес. Но поскольку в частной стоматологии лечение платное, вопрос, как продавать в стоматологии этично и эффективно, являются её неотъемлемой частью.

Технология продаж была разработана Джоном Генри Паттерсоном. Классический вариант включает пять основных этапов:

- Установление контакта
- Выявление потребностей
- Презентация
- Работа с возражениями
- Завершение сделки

Эти термины знакомы многим. Джон Генри Паттерсон считается автором и основоположником современной системы продаж. До появления его методики продавцы действовали интуитивно и бессистемно. В 1887 году Паттерсон впервые сформулировал чёткие инструкции о том, как и что говорить клиенту, и основал первую школу продаж. В 1979 году его имя было занесено в Зал славы американского бизнеса.

Теперь сравним эти этапы с процессом первичного приёма в стоматологической практике. Такой подход формирует стандарт первичной консультации в стоматологии.
Обратите внимание, насколько близка классическая методика Паттерсона современным реалиям медицины, по сути, это и есть алгоритм первичной консультации стоматолога.
Итак,  что входит в первичную консультацию стоматолога?
Вот основные этапы первичного приема пациента, адаптированные из классической модели:

• 0-й этап — Сбор информации (МИС: кто записан на приём). Консультация стоматолога-терапевта, стоматолога-ортопеда, ортодонта, хирурга-имплантолога, детского стоматолога должна начинаться именно с этого этапа еще до встречи с пациентом.
• 1-й этап — Установление контакта (знакомство с пациентом).
• 2-й этап — Определение потребностей и целей обращения (сбор анамнеза, выявление жалоб пациента)
• 3-й этап — Презентация услуги (представление/презентация плана лечения стоматологом)
• 4-й этап — Отработка возражений (ответы на вопросы пациента, по сути, защита плана лечения перед пациентом)
• 5-й этап — Завершение (финальное согласование плана лечения с пациентом, подписание плана и запись на лечение)

При обсуждении плана лечения, чтобы согласование плана лечения в стоматологии прошло успешно, рекомендуется использовать такие речевые конструкции, как: «благодаря этому…», «повышает шансы…», «снижает риски…», «создает условия…». Вовлеченность врача в проблему пациента  и  искреннее желание помочь — это лучшая мотивация пациента на план лечения.
Особое внимание уделите технике отработки возражений пациентов. В классическом варианте 4 этапа. Помните, не возражает только тот, кому не интересно. Изучите и этот аспект.

Подводя итоги, важно помнить, что эффективные техники продаж для стоматологов (в данном контексте «презентации»)
дают вам преимущество как перед коллегами, так и перед пациентами. Конверсия консультации в лечение растет в первый месяц. Однако применять эту технику необходимо осознанно, придерживаясь золотой середины. Во время индивидуальных консультаций я предлагаю проверенный стандарт первичной консультации, где подробно расписан каждый этап и даны конкретные речевые обороты.

Цените тех пациентов, которые уже сделали выбор в вашу пользу. Они пришли к вам!

Мы предлагаем консалтинг для стоматологической клиники — записывайтесь на бесплатную консультацию, за 60 минут определим три точки внутренних потерь, что поможет уже сейчас скорректировать работу и улучшить финансовые показатели.

📝 +7(999)691-71-77
С уважением, Семенова Оксана Викторовна,
экспертное управление в стоматологии.