Перезвоните мне!
Оставьте свой номер телефона и я свяжусь с Вами в самое ближайшее время.
Нажимая кнопку “Отправить”, Вы даёте Согласие на обработку персональных данных
Обучение персонала стоматологической клиники
Увеличение доходов бизнеса, как результат качественного взаимодействия сотрудников клиники и пациентов
Вы пришли по адресу, если вам знакома следующая ситуация: деньги вложены в оборудование, набран именитый врачебный состав, реклама запущена, а первичных пациентов недостаточно, или они не доходят до клиники после обращения, или не остаются на лечение после консультации. Администратор не держит фокус внимания на формировании записи; стоматолог блестяще лечит, но не умеет объяснить, зачем нужен комплексный план; ассистенты работают без регламента и чек-листа. Вы – главный врач, ведете прием пациентов, формируете запись другим специалистам из своего потока. Нет слаженности в словах и действиях сотрудников. Прибыль не увеличивается.
Или другая история: текучка кадров такая, что вы уже не пытаетесь запомнить, как зовут нового администратора, ассистента, стоматолога, потому что через три месяца он уйдёт, а вы снова будете вводить в должность следующего.
Или другая история: текучка кадров такая, что вы уже не пытаетесь запомнить, как зовут нового администратора, ассистента, стоматолога, потому что через три месяца он уйдёт, а вы снова будете вводить в должность следующего.
Обучение своду правил работы персонала в стоматологии — это одна из самых рентабельных инвестиций в стоматологическом бизнесе, которая дает возврат в кратчайшие сроки, если подойти к ней не шаблонно, а хирургически точно — через анализ слабых мест конкретно вашего бизнеса.
Я изучаю именно вашу клинику, нахожу конкретные места, где вы теряете деньги, и выстраиваю обучение так, чтобы закрыть фактические бреши. Ведется точечная работа: почему из десяти целевых звонков в запись переходят три; из десяти первичных пациентов на лечение остаются 4-5; у остальных проблема, с которой они пришли, осталась, но они не выбрали вас, продолжили поиск в другой стоматологии. Или у вас плотная запись на два месяца вперед, но выручка не растет, звонят первичные пациенты, но вам некуда их записывать, вы, как будто, движетесь по кругу.
Я изучаю именно вашу клинику, нахожу конкретные места, где вы теряете деньги, и выстраиваю обучение так, чтобы закрыть фактические бреши. Ведется точечная работа: почему из десяти целевых звонков в запись переходят три; из десяти первичных пациентов на лечение остаются 4-5; у остальных проблема, с которой они пришли, осталась, но они не выбрали вас, продолжили поиск в другой стоматологии. Или у вас плотная запись на два месяца вперед, но выручка не растет, звонят первичные пациенты, но вам некуда их записывать, вы, как будто, движетесь по кругу.
Что с этим делать в вашей реальности, с вашими людьми, с вашим прайсом, с вашими процессами?
Этапы обучения
Любая система начинается с вашего запроса, какие проблемы хотите решить в первую очередь
Затем идет диагностика
Анализ процессов и показателей
Составление индивидуальной программы обучения
Внедрение шагов программы обучения
Контроль и закрепление. Без него всё откатывается назад за пару недель.
Внедряются понятные KPI, система периодической внутренней аттестации сотрудников, чек-листы для самопроверки. Стоматологическая клиника получает инструменты, которые работают без наставника — это принципиальный момент.
Задача не в том, чтобы вы зависели от внешнего тренера вечно, а в том, чтобы система стала автономной и управляемой вами.
Задача не в том, чтобы вы зависели от внешнего тренера вечно, а в том, чтобы система стала автономной и управляемой вами.
Программы развития каждого звена команды
Клиника — это механизм, где каждая шестерёнка влияет на общий результат. Бессмысленно проводить обучение врачей, если администратор теряет звонки. И наоборот — идеальный ресепшен не спасёт ситуацию, если врач не вызывает доверие у пациента, и он не остается на лечение. Мы разбираем функционал каждого подразделения, руководитель видит зоны ответственности сотрудников, учится выстраивать процессы с предсказуемым результатом.
Работа с врачами — это прежде всего коммуникация. Презентация комплексного плана лечения, умение говорить о стоимости без неловкости, фотопротокол, как инструмент доверия, юридическая безопасность при информированном согласии. Хороший врач, который умеет разговаривать, приносит стоматологии в разы больше, чем отличный врач, который молча лечит и отпускает человека без понимания, что ещё нужно сделать; но и для такой ситуации есть решение.
Ассистенты — часто недооценённое звено. Между тем скорость и эргономика приёма напрямую зависят от их подготовки. Работа в четыре руки, правильная подача инструментов, умение поддержать пациента во время процедуры — всё это влияет и на качество лечения, и на впечатление, которое человек уносит с собой.
Работа с администраторами строится вокруг сервиса и конверсии. Телефонный этикет, работа с возражениями, возвращение «потеряшек» — пациентов, которые были на консультации, но не вернулись на лечение. Это огромный пласт упущенной выручки, и часто достаточно одного грамотного звонка, чтобы человек вернулся.
Отдельная боль любого управляющего — новые сотрудники. Вы нашли администратора, которая вам понравилась на собеседовании. Она выходит на работу и первые две недели вообще не понимает, что происходит. Её никто не учит системно — коллеги показывают на бегу, «смотри и запоминай». Через месяц она или наделала ошибок, которые стоили вам пациентов, или ушла, потому что не справилась со стрессом. И вы снова открываете HeadHunter.
- Пример: потери стоматологической клиники до сорока процентов первичных пациентов на этапе телефонного разговора. Администраторы не задавали уточняющих вопросов, не предлагали удобное время более одного варианта, не перезванивали тем, кто «обещал подумать». После аудита, разработки адаптированных под стоматологию речевых модулей, двух недель практических тренингов и регулярной обратной связи при разборе записей звонков, конверсия из звонка в запись выросла с 35 до 57%, дальше – больше до 90 %. Просто потому, что люди на ресепшене стали работать осмысленно, за понятный KPI, и получили эффективные инструменты для работы.
Управляющие и старшие администраторы обучаются контролю ключевых показателей, мотивации команды, работе с конфликтами внутри коллектива. Без сильного среднего звена управления даже лучшие стандарты остаются на бумаге.
Грамотный онбординг решает эту проблему радикально. Я помогаю создать систему наставничества и «Книгу сотрудника» — базу знаний, в которой прописано всё: от того, как отвечать на входящий звонок, до алгоритма действий при конфликтной ситуации. Новый человек с первого дня понимает правила игры, чувствует поддержку и выходит на продуктивность не за три месяца, а за три-четыре недели. А вы перестаёте тратить ресурсы на бесконечный найм и снижаете текучку, которая по данным отраслевых исследований среди администраторов стоматологических клиник в среднем составляет 40-60% в год.
Грамотный онбординг решает эту проблему радикально. Я помогаю создать систему наставничества и «Книгу сотрудника» — базу знаний, в которой прописано всё: от того, как отвечать на входящий звонок, до алгоритма действий при конфликтной ситуации. Новый человек с первого дня понимает правила игры, чувствует поддержку и выходит на продуктивность не за три месяца, а за три-четыре недели. А вы перестаёте тратить ресурсы на бесконечный найм и снижаете текучку, которая по данным отраслевых исследований среди администраторов стоматологических клиник в среднем составляет 40-60% в год.
Какие бизнес-задачи решает кастомная система обучения
Я намеренно говорю о бизнес-задачах, а не об «образовательных целях». Владельцу стоматологии не нужно «повышение квалификации ради повышения квалификации». Ему нужны конкретные изменения, которые отражаются в цифрах.
1
Рост конверсии из звонка в запись на пятнадцать-двадцать процентов — это типичный результат после перестройки работы ресепшена. Представьте: при потоке в триста звонков в месяц вы дополнительно записываете сорок пять — шестьдесят человек. При среднем чеке первичного приёма это уже ощутимые деньги, и они приходят без увеличения рекламного бюджета.
2
Рост принятия комплексных планов лечения на двадцать пять — тридцать процентов. Это не магия — это следствие того, что врач научился объяснять, а не просто перечислять диагнозы. Когда пациент понимает, зачем ему нужна полная санация, он соглашается. Когда не понимает — уходит «подумать» и не возвращается.
3
Увеличение LTV пациента. Пациент, к которому подходят с заботой, остаётся в стоматологической клинике на годы. Он приходит на лечение, приводит семью, оставляет отзывы. Это самый бюджетный и самый надёжный источник выручки.
4
Формирование HR-бренда клиники. Когда в команде есть система, понятные правила и культура развития, к вам хотят идти работать сильные специалисты. Вы перестаёте конкурировать за кадры только зарплатой и начинаете привлекать людей средой.
5
Автономность. Это, пожалуй, главное. Цель не в том, чтобы стоматология эффективно работала, только пока рядом стоит внешний тренер. Цель — выстроить систему, которая воспроизводит себя сама: внутренний тренер, регулярные аттестации, база знаний, понятные метрики. Вы как собственник выходите из операционки и управляете бизнесом, ориентируясь на показатели, а не тушите пожары.
Персональный подход к вашему бизнесу
“
Мой подход — в процессе обучения управляющего всегда принимает участие владелец клиники. Это важный аспект, владелец стоматологии должен сам научиться всему, и только разобравшись в процессах, отчетах и показателях - делегировать функции и полномочия управляющему. Так как, нельзя контролировать то, чего не знаешь сам.
Мой опыт — это сотни часов реальной работы внутри стоматологических клиник разного масштаба: от небольших кабинетов с двумя креслами до сетевых проектов. Я знаю, как устроена «кухня» изнутри, говорю на одном языке со стоматологами и управляющими, и это позволяет находить решения, которые действительно приносят ощутимые результаты.
Мой опыт — это сотни часов реальной работы внутри стоматологических клиник разного масштаба: от небольших кабинетов с двумя креслами до сетевых проектов. Я знаю, как устроена «кухня» изнутри, говорю на одном языке со стоматологами и управляющими, и это позволяет находить решения, которые действительно приносят ощутимые результаты.
Частые вопросы об обучении персонала стоматологической клиники
Размер медицинского учреждения не влияет на необходимость выстраивать системные процессы. Наоборот, в камерной стоматологии на 2–3 кресла цена ошибки каждого сотрудника возрастает многократно. Если в крупной сети поток пациентов может скрыть недочеты в работе администратора или врача, то у вас потеря одного первичного пациента ощутимо бьёт по кассе. Мы фокусируемся на отработке навыков руководителя, который внедряет разработанные регламенты и инструменты внутри клиники. В маленьком коллективе проще добиться внедрения стандартов, так как управляющему легче контролировать соблюдение скриптов и протоколов в режиме реального времени. Эффект от внедрения системы в небольшой стоматологии часто наступает даже быстрее, чем в сетевых структурах, за счет гибкости и скорости принятия решений.
Если пустить процесс на самотек, адаптация может длиться 3-4 месяца, и все это время стоматология будет терять деньги из-за низкой компетенции сотрудника. При наличии прописанных внутренних регламентов адаптация и обучение новых сотрудников и их ввод в должность занимают от двух до трех недель. Первая неделя посвящается изучению теоретической базы, номенклатуры услуг и прайса. Вторая неделя — это работа в режиме «тени» с наставником и отработка скриптов. На третьей неделе сотрудник приступает к самостоятельной работе, но под чутким контролем куратора. Такая интенсивная программа позволяет быстро отсеять тех, кто не готов учиться, и оставить в команде только мотивированных специалистов, готовых генерировать выручку уже в первый месяц полноценной работы.
Да, можно. На помощь нам приходят современные технологии, в режиме реального времени и видео-созвона мы разбираем каждый этап обучения, заполняем отчеты, смотрим вместе видеозапись приемов, слушаем запись телефонных звонков. Воспринимаем визуальный контакт и ответные эмоции в диалоге. Если есть возможность личного визита в стоматологию, всегда согласовываем встречу на месте.
Многие руководители ошибочно оценивают тренинги по эмоциям сотрудников: «понравилось» или «было интересно». В бизнесе есть только один критерий истины — цифры. Эффективность обучения врачей (а не только администраторов) измеряется конкретными KPI, зафиксированными в МИС до и после внедрения стандартов. Для администраторов - это конверсия из входящего звонка в запись и процент явки записанных пациентов (снижение неявок). Для врачей ключевыми показателями являются процент принятия индивидуальных планов лечения, оценка удовлетворенности по результатам приема, доля возврата на профилактические приемы, отсутствие обоснованных жалоб и правильность оформления медицинской документации. Также мы отслеживаем LTV пациента и количество рекомендаций. Если через 2–3 месяца после обучения вы не видите роста выручки и загрузки кресел при неизменном рекламном бюджете, значит, обучение было проведено номинально и знания не перешли в навыки.
Безусловно. Более того, система обучения для стоматологической клиники с одним филиалом часто становится той точкой опоры, которая позволяет бизнесу масштабироваться в будущем. Когда вы работаете в рамках одной локации, вы, как собственник, часто замыкаете многие процессы на себе. Обучение и стандартизация позволяют делегировать операционку, сделать результат работы команды предсказуемым и не зависящим от вашего постоянного присутствия. Вы создаете «франшизную модель» управления качеством. Если вы отладите процессы на одном филиале, открытие второго станет лишь вопросом копирования уже работающей модели. Инвестиции в обучение единственного филиала — это инвестиции в вашу свободу и возможность стратегического развития бизнеса.
Вложения в развитие команды (Soft Skills) - лидируют по срокам окупаемости в медицинской индустрии, значительно опережая покупку дорогостоящего оборудования. Новый томограф может окупаться годами, в то время как грамотная настройка коммуникации начинает приносить деньги буквально на следующий день. Достаточно администраторам перестать терять 3–5 первичных пациентов в неделю, а врачам — повысить конверсию в планы лечения на 10–15%, чтобы бюджет, затраченный на аудит и тренинги, вернулся в кассу с прибылью уже через 2–3 месяца
Начинаем с вашего запроса, какие проблемы хотите решить в первую очередь
Я предлагаю начать с разбора вашей ситуации — короткого диагностического аудита, который покажет, где именно ваша стоматология теряет деньги и какие точки роста можно задействовать в первую очередь. Это не абстрактная консультация «поговорить о проблемах». Это конкретный анализ с конкретными рекомендациями, после которого вы сами решите, нужна ли вам системная работа или достаточно точечных корректировок.
Обучение персонала стоматологической клиники — это не про «образование ради образования». Это про деньги, которые ваш бизнес недополучает каждый день из-за того, что команда работает не как система, а как набор отдельных людей. Настроить эту систему — моя работа. Запишитесь на разбор и увидите точки роста, о которых вы, возможно, даже не подозреваете.
Обучение персонала стоматологической клиники — это не про «образование ради образования». Это про деньги, которые ваш бизнес недополучает каждый день из-за того, что команда работает не как система, а как набор отдельных людей. Настроить эту систему — моя работа. Запишитесь на разбор и увидите точки роста, о которых вы, возможно, даже не подозреваете.
Если нужен взгляд со стороны - пришлите ваши 3 цифры: загрузка, процент явки и доля первичных приемов от всех запланированных визитов, а я подскажу, с чего лучше начать!
📝 +7(999)691-71-77
С уважением,
Семенова Оксана Викторовна,
экспертное управление в стоматологии.
📝 +7(999)691-71-77
С уважением,
Семенова Оксана Викторовна,
экспертное управление в стоматологии.